Atención al usuario aplicando la inteligencia emocional

Área: Formación Básica

Modalidad: Virtual en Directo

Ponente: Adecco formación

Destinatarios: Personal de Administración y Servicios (funcionario y laboral) de la Universidad Carlos III de Madrid.

Sistema de evaluación y certificado: Asistir a un mínimo del 75% de las horas del curso para obtener el certificado.

Inscripción: hasta el día 26 de febrero, inclusive.

Objetivos
- Conocer las claves y elementos diferenciadores de la atención telefónica vs. Presencial.
- Poner en marcha el proceso de atención telefónica, entendiendo las fases que la comprenden.
- Entender el proceso de atención al cliente como un proceso pautado que contiene diferentes fases.
- Poseer un sistema de homogéneo de atención al usuario que transmita los valores de la Organización.
- Poner en marcha la secuencia de actuación de las acciones que forman parte del proceso de atención al usuario
Programa
- Empatía y control de las emociones
- El contagio emocional
- Habilidades sociales
- Tácticas de persuasión
- Comunicación positiva
- La comprensión: claves para comprender al cliente
- Las claves para el encuentro
- Las claves para las expectativas
- Las claves para la satisfacción
- Afirmaciones relativas a la satisfacción del cliente
- Las claves para la preferencia.
- La empatía: claves para construir relaciones de confianza
- Las clavespara la consideración
- Las claves para la confianza
- Las claves para la empatía
- La resolución de la necesidad
- La transmisión de información comprensible y clara
- El establecimiento de argumentos de solución
- Habilidades de comunicación no verbal
Duración

8 horas
Calendario y Horario

VIRTUAL EN DIRECTO

Fechas y horarios: 2, 8 de 16 a 18:30h. y 9 de abril 16:00 a 19:00h.