La atención al ciudadano desde la inteligencia emocional

Area: Formación voluntaria

Modalidad: Virtual en Directo

Destinatarios: Todo PAS de la Universidad Carlos III de Madrid.

Inscripción: Hasta el día 3 de mayo, inclusive.

Sistema de evaluación y certificado: Asistir a un mínimo del 75% de las horas del curso para obtener el certificado.

Objetivos

Dotar al alumno de los criterios básicos de la cultura de la calidad en la Administración Pública mediante el aprendizaje de instrumentos de comunicación, presencial y telefónica, Así como la enseñanza de sus elementos facilitadores y supresores de barreras y proporcionarle los instrumentos necesarios para la gestión de las quejas.

Dentro del curso se aborda la atención al usuario con discapacidad con el fin de proporcionar una experiencia de servicio accesible, facilitando que puedan solventar sus dudas y obtener de forma cómoda y satisfactoria la información que necesitan.
Programa

Unidad Didáctica 1: Las Funciones de Información y de Atención al Ciudadano

Unidad Didáctica 2: Relación entre el Informador y el Usuario

Unidad Didáctica 3: La Comunicación

Unidad Didáctica 4: Destrezas y Barreras a la Comunicación

Unidad Didáctica 5: Tratamiento de Quejas

Unidad Didáctica 6: Gestión de Conflictos

Unidad Didáctica 7: Situaciones Complejas. Manejo de la Hostilidad

Unidad Didáctica 8: La Calidad en la Atención al Ciudadano. Conceptos básicos de calidad

Unidad Didáctica 9: Técnicas Aplicables a la Información al Ciudadano

Unidad Didáctica 10: Importancia del Teléfono en la Atención al Ciudadano

Unidad Didáctica 11: Atención al usuario con discapacidad
Calendario

VIRTUAL EN DIRECTO

Duración: 8 horas.

2,7, 9 y 14 de junio de 15:30 a 17:30